属人化を解消する具体的な方法とは？原因やリスク、企業の事例を紹介

業務が特定の人に依存してしまい、その人が居ないと業務が滞ってしまう状態に陥っている現場は少なくありません。属人化は小さな現場や少人数のチームほど起こりやすく、放置すれば業務の停滞、品質のばらつき、人材育成の遅れなど、さまざまなリスクを引き起こします。

この記事では、属人化とは何かという基本から、その原因、起こりうるリスク、解消によって得られるメリット、さらに具体的な対策やツールの活用例までを網羅的に解説します。現場の見直しや仕組みづくりに取り組みたい企業の参考になる内容です。

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目次

業務の属人化とは

業務の属人化とは、特定の業務や作業が一部の担当者にしか分からず、他の人では対応できない状態のことを指します。

属人化が進むと、担当者が不在になった際に業務が滞ったり、引き継ぎが困難になったりするなどのリスクが発生します。特に中小企業では、業務の幅が広く人材も限られているため、属人化が起きやすい傾向があります。

属人化と似た概念に、専門化がありますが、両者は異なる意味を持ちます。専門化は、特定分野の知識や技術を深めて業務を効率的に行うための仕組みであり、情報やノウハウが共有されていれば問題ありません。一方で属人化は、情報が個人の頭の中に留まり、組織全体に共有されていない状態を指します。

属人化の解消には、マニュアル整備や教育体制の構築、情報共有の仕組みづくりなどが欠かせません。

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業務の属人化が起きる原因4つ

業務の属人化は、気づかないうちに進行し、ある日突然大きな問題として現れます。特定の人にしかできない業務があると、休職や退職、担当変更のたびに業務が滞ったり、品質が落ちたりするリスクが高まります。

属人化が発生する背景には、マニュアル整備の遅れや情報共有の不足など、日々の業務に潜む複数の要因が関係しています。特に中小企業や現場業務では、時間や人手の制約から対策が後回しになっていることも少なくありません。

属人化を引き起こす代表的な4つの原因を取り上げ、それぞれの課題と対処のヒントを解説します。

1. 業務マニュアルや手順書が整備されていない

2. 一部の担当者にしかわからないシステムやツールを使っている

3. 人手不足や忙しさにより、教育の時間が確保できていない

4. 情報共有がなされていない

業務マニュアルや手順書が整備されていない

業務の属人化が起きる大きな原因のひとつが、マニュアルや手順書といった業務の可視化がされていないことです。業務の手順が文書化されておらず、担当者の頭の中にしか存在していない状態では、他の社員による同じ業務の代行が困難になります。

特に、長年勤めているベテラン社員が担っている業務は、慣れや経験に基づいている場合が多く、マニュアルや手順書として明文化することが後回しになりがちです。

現場では見て覚える、一緒にやりながら覚えるといった教育方法が取られることも多く、体系的な知識の共有がされにくいという課題もあります。その結果、業務の属人化が進み、担当者が休んだり退職したりすると、業務が止まるリスクが生じます。

こうした事態を回避するためには、完璧なマニュアルを一度に作成しようとするのではなく、まずは簡単なチェックリストや業務フロー図から始め、段階的に整備していきます。写真付きの操作手順や動画による説明など、視覚的に理解しやすい形式も活用することで、マニュアル作成のハードルを下げることができます。

チェックリストツールの導入を検討している方は、以下の記事をご覧ください。選定方法や代表的なチェックリストツールを10個挙げ、それぞれの特徴や導入費用をまとめています。
▶ チェックリスト電子化ツール10選。失敗しない選び方と現場に受け入れてもらうための推進方法

一部の担当者にしかわからないシステムやツールを使っている

業務の属人化は、特定の社員だけが操作方法や管理方法を把握しているシステムやツールが存在することでも発生します。

たとえば、Excelで複雑な関数やマクロを駆使して作成された業務ファイルが、作成者以外には理解できない状態になっているケースはよく見られます。また、自社開発のシステムや、マニュアルのない古いソフトウェアを使っている場合も、操作方法が属人化しやすくなります。

このような状況では、仮に担当者が退職や異動をした際、業務の継続が困難になり、大きなトラブルにつながる可能性があります。日常的には問題が顕在化しないため、属人化が放置されやすい点もリスクの一つです。

属人化を防ぐには、業務に使うシステムやツールの選定段階から、誰でも使えること、操作が直感的であることを意識する必要があります。

また、操作マニュアルを整備することや社内で定期的に操作研修を行うこと、バックアップ担当者を設けるような対策も効果的です。ツールの利便性だけでなく、チームで活用できるかどうかも視点に入れておくことが大切です。

人手不足や忙しさにより、教育の時間が確保できていない

中小企業や現場の職場では、慢性的な人手不足や業務の多忙さから、新人や他の社員への教育の時間が確保できないという課題があります。

そのため、業務を習得するためのOJT（On-the-Job Training）が断片的になったり、教育自体が後回しにされたりすることも少なくありません。

結果的に、今できる人がやった方が早いという判断が繰り返され、業務が一部の社員に集中し、属人化が進行します。特定の担当者にしか任せられない業務が増えると、その人の負担も増え、さらに教育の余裕がなくなるという悪循環に陥る可能性もあります。

こうした状況を防ぐためには、日々の業務の中に教育や引き継ぎの時間を計画的に組み入れます。たとえば、1日の終わりに業務内容を振り返る時間を設ける、定期的に交代で作業を行う仕組みにするなど、小さな工夫でも継続すれば効果があります。

教育の負担を軽減する方法として、動画マニュアルやオンラインの共有ドキュメントの活用も有効です。

情報共有がなされていない

業務の属人化は、情報共有の仕組みが整っていない職場で特に起こりやすくなります。たとえば、業務報告や引き継ぎが口頭や個別のチャットで済まされている場合、内容が記録に残らず、他の社員が業務の全体像を把握できなくなります。

また、業務に関する知識やノウハウが個人の頭の中に蓄積されたまま、社内に共有されないことも多く見られます。

こうした環境では、担当者が不在の際に誰も対応できず、問い合わせ対応の遅れや、顧客対応のミスが発生するリスクが高まります。また、社内全体で業務の効率や問題点を改善する機会も失われてしまいます。

情報共有を促進するためには、誰でもアクセスできる共有フォルダやクラウドツール、ナレッジデータベースを整備することが第一歩です。日報や週報など、業務内容を可視化する仕組みを定着させることも重要です。

また、形式にとらわれず、動画やスクリーンショット、チャット履歴など、共有しやすい形式を柔軟に取り入れることで、継続的な情報共有が実現しやすくなります。

属人化のリスク（デメリット）

業務の属人化は、日々の業務に支障をきたすだけでなく、組織全体の成長や安定運営を妨げる大きな要因となります。特定の担当者に依存した状態では、トラブル発生時の対応力が落ちるほか、品質のばらつきや生産性の低下といった課題にも直結します。

ここでは、属人化によって起こりうる4つの代表的なリスクを取り上げ、それぞれの問題点や具体的な影響について解説します。

1. 担当者の不在時に業務が停滞する

2. 品質にバラつきが出て、トラブルや信頼低下に直結する

3. 業務の効率化や改善がなかなか進まない

4. 一部の従業員に負担が集中し生産性が低下する

担当者の不在時に業務が停滞する

業務が属人化していると、特定の担当者が休暇や急な欠勤をした際に、業務が進まなくなるというリスクがあります。特に、日々の業務のなかで担当者しか把握していない工程や判断が含まれている場合、代替要員が対応できず、業務全体の流れが止まってしまうこともあります。

製造現場やカスタマーサポート、現場管理など、迅速な対応が求められる業種では致命的なトラブルに発展するケースも少なくありません。

また、業務の内容が共有されていないために、周囲がサポートしたくても何をすればよいのか分からないという状況に陥ることもあります。これは、現場だけでなく、バックオフィス業務においても同様です。

このような事態を防ぐには、日常的に業務内容を可視化し、誰が何を行っているかを把握できる体制をつくることが重要です。業務マニュアルの作成や、定期的な情報共有ミーティング、担当者間のローテーションなどが、有効な対策となります。

品質にバラつきが出て、トラブルや信頼低下に直結する

業務が属人化していると、作業の品質や仕上がりに担当者ごとの差が生まれやすくなります。たとえば、マニュアルが存在しなかったり、業務の判断基準が明文化されていない現場では、ベテランと新人で対応の精度やスピードが大きく異なることがあります。担当者が変わるたびに業務品質が変動する状況は、顧客にとっての信頼低下や社内トラブルの温床になります。

このようなリスクは、製造業や品質管理部門だけでなく、営業、カスタマーサポート、事務処理など、あらゆる業務に潜んでいます。

たとえば、ある社員が長年の経験で判断していた検査基準を、他の社員が理解しておらず、問題のある製品をそのまま出荷してしまうといったケースも起こり得ます。また、社外とのやり取りでも、対応内容に一貫性がなければ、顧客や取引先の信頼を損ねる結果となります。

このような状況を防ぐためには、業務ごとの基準や判断方法を明確に定義し、誰が対応しても同じ結果が出せる仕組みの整備が重要です。チェックリストやマニュアルの整備、定期的な品質レビュー、動画マニュアルによる実務の可視化などを通じて、業務のブレを最小限に抑えられます。

属人化が進んでいる現場では、誰がやっても同じ品質を目指す意識づくりと仕組み化が、顧客との信頼関係を守るためのカギとなります。

業務の効率化や改善がなかなか進まない

業務が属人化していると、その内容が担当者以外に見えにくくなるため、非効率な作業や無駄な手順があっても改善されにくいという問題があります。

周囲からはどのように業務が行われているのかが分からないため、今のやり方が最善なのかどうかを検討する機会が失われます。特に、現場レベルで長年続けられている作業は、本人にとっても慣れがあるため、改善の必要性を感じにくくなります。

また、業務の詳細がブラックボックス化していると、ITツールの導入や自動化の検討も難しくなります。どの部分に手間がかかっているのか、どの業務が属人化しているのかが明らかでないため、DX化の第一歩が踏み出せないという企業も少なくありません。

このような事態を防ぐために、業務フローや担当業務の棚卸しを行い、作業の流れや課題を可視化することから進めましょう。そのうえで、チームで定期的に見直しを行い、改善アイデアを共有する仕組みをつくることで、効率化と属人化解消の両立が可能になります。

一部の従業員に負担が集中し生産性が低下する

業務が属人化すると、特定の従業員にだけ業務負担が集中しやすくなります。業務内容を把握している人が限られている場合、周囲も、この人に頼んだほうが早いだろうと判断し、その人に仕事が集中してしまうのです。

結果的に、担当者は常に多忙な状態となり、他の業務に手が回らなくなるばかりか、心身の疲労やモチベーションの低下にもつながります。

また、本人が退職や長期休暇を希望しても、引き継ぎ要員がいないため、職場全体に負担が波及するという悪循環も起こり得ます。中小企業や少人数の現場では、このような状況が深刻な経営課題となることもあります。

このような属人化による負担を分散させるには、業務の分担を見直し、チーム全体でカバーできる体制を整える必要があります。業務の可視化と共有、担当者のローテーション制度の導入などによって、特定の人に頼らない働き方を実現することが可能です。結果的に、組織全体の生産性と持続可能性が向上します。

属人化解消のメリット4つ

属人化を解消すると、業務の品質が安定し、急な欠員や人材の入れ替えにも柔軟に対応できるようになります。

また、教育や引き継ぎの効率が向上し、ツールやシステムの導入も進めやすくなります。業務の属人化は放置すればするほどリスクが増しますが、仕組み化することで組織全体の安定性と成長力を高められます。以下の4つのメリットについて詳しく説明します。

1. 業務の標準化により製品の品質が安定し、新規受注の増加や顧客満足度の向上につながる

2. 複数人で支え合う体制が定着し、急な欠員や繁忙期にも強くなる

3. 新人や異動者の早期戦力化が可能になる

4. 業務の標準化で情報が蓄積され、ツール導入やDXの基盤が整う

業務の標準化により製品の品質が安定し、新規受注の増加や顧客満足度の向上につながる

属人化を解消して業務を標準化すると、作業のばらつきが減り、品質が安定してきます。誰が対応しても同じ結果が出せるようになり、ミスやクレームの発生を防げるだけでなく、顧客からの信頼向上にも寄与します。

特に製造業やサービス業、カスタマーサポートなど、成果物や対応の品質が企業価値に直結する業種では、このメリットは非常に大きな意味を持ちます。

品質の安定は既存顧客の満足度向上だけでなく、新規受注の獲得にもつながります。安定した品質は、安心して任せられる企業というイメージを強化し、競合他社との差別化にもなります。

このメリットを最大化するには、紙やテキストだけでなく、動画や写真など視覚的な要素を取り入れたマニュアルの整備が効果的です。さらに、標準化された内容を定期的にレビュー・改善する仕組みを持つことで、品質の維持だけでなく、継続的な向上も可能になります。

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複数人で支え合う体制が定着し、急な欠員や繁忙期にも強くなる

属人化を解消すると、特定の社員に業務が集中することがなくなり、チーム全体で業務を支える体制がつくれます。急な休暇や欠勤、繁忙期にも柔軟に対応できるため、業務が滞るリスクが減り、安定した運営が可能になります。

特に現場作業や少人数体制の企業、シフト制を採用している業種では、この体制があるかどうかで業務の継続性が大きく変わります。

誰でも一定レベルで対応できる状態は、顧客対応の質を下げずに回せるという点でも大きな強みになります。属人化を解消できると、一部の人へのプレッシャーが減り、チーム全体のストレス軽減にもつながります。

この体制を定着させるには、業務の見える化や担当のローテーション、バックアップ体制の整備が必要です。属人化を防ぐだけでなく、組織としての柔軟性やレジリエンス（回復力）を高めるためにも重要な取り組みです。

新人や異動者の早期戦力化が可能になる

属人化を解消し、業務が誰でも理解・実践できるように整備されると、新しく入った社員や異動してきた社員もスムーズに業務を覚えられます。

これは、育成や引き継ぎにかかる時間と労力の削減につながり、早期に現場での成果を出しやすくなるという大きなメリットです。特に中途採用が多い企業や、人の出入りが頻繁なベンチャー企業では、この効果が顕著です。

従来のOJTでは、教える側の能力や状況に依存しがちですが、属人化を解消すれば再現性のある教育が可能になります。動画マニュアルやチェックリストを活用すれば、場所や時間に縛られず、自主学習もしやすくなります。

このメリットを最大化するには、マニュアルや教育資料を一方的に作るだけでなく、新人や異動者の声を反映して内容をブラッシュアップすることも必要です。育成の効率と質を高めることは、企業の競争力強化にもつながります。

業務の標準化で情報が蓄積され、ツール導入やDXの基盤が整う

属人化を解消し、業務内容を可視化・標準化していくと、業務データやノウハウが自然と蓄積されるようになります。これは、ツールの導入や業務のデジタル化（DX）を進める上での土台となります。情報が記録・共有されていない状態では、改善ポイントや自動化の対象が分からず、DXが進まない原因となってしまいます。

標準化された業務には、明確なプロセスと判断基準があるため、ツールへの落とし込みがしやすく、導入後の運用もスムーズです。

例えば、業務フローが整っていればRPA（Robotic Process Automation）による自動化や、クラウドツールの活用も現実的になります。

このような仕組みを継続的に活かすには、ツールに頼るだけでなく、業務そのものを見直す習慣やデータの蓄積・活用を促す文化を社内に根付かせることがポイントです。属人化の解消は、業務効率化だけでなく、企業の将来的なデジタル推進にも直結する重要なステップです。

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属人化を解消する方法

属人化の解消には、日々の業務を仕組みで支える工夫が不可欠です。業務の可視化やマニュアル整備、情報共有の定着など、具体的な対策を段階的に進めれば、誰でも対応できる体制が整います。ここでは、属人化を防ぐための5つの実践方法を紹介します。

1. 業務の見える化を実施する

2. マニュアルや手順書の整備をする

3. 定期的な情報共有を業務に組み込む

4. 多能工化やジョブローテーションを行う

5. 新たなツールやシステムを導入し属人性を排除する

業務の見える化を実施する

属人化を解消する第一歩が、業務の見える化です。目的は、誰が、いつ、何を、どのように行っているかを明らかにし、組織全体で共有できる状態をつくることです。見える化が進めば、業務の属人性や非効率な手順を把握しやすくなり、改善や標準化につなげる土台となります。

具体的には、各担当者が行っている日々の業務を洗い出し、業務一覧や業務フロー図に落とし込むことから始めます。チェックリスト、プロセスマップ、タスク一覧などの形式が有効です。ExcelやGoogleスプレッドシートでの整理から始め、必要に応じて業務管理ツール（Trello、Notionなど）を使うのも効果的です。

注意点のひとつとしては、完璧を求めないことが挙げられます。最初から正確に全てを把握しようとすると進みません。まずはチームで大まかな業務の流れを共有し、徐々に詳細化していってください。現場の声を反映しながら、定期的にアップデートする仕組みを持つことが、継続と定着の鍵になります。

マニュアルや手順書の整備をする

属人化の防止には、誰が見ても理解できるマニュアルや手順書の整備が不可欠です。目的は、業務の再現性を高め、特定の担当者でなくても同じ品質で作業を実施できるようにすることです。マニュアル化によって、引き継ぎや新人教育がスムーズになり、業務の標準化にもつながります。

作成時は作業工程を一つひとつ洗い出し、目的と使用ツール、手順、注意点を分けて記載するとわかりやすくなります。

文字だけでなく、スクリーンショットや図、動画を活用すると、視覚的に理解しやすくなり実用性が高まります。

マニュアルや手順書の作成をしたら、必ず作って終わりにしないようにしましょう。業務が変化すれば、マニュアルも更新が必要です。更新担当者やレビューのタイミングを決めておくと、常に最新の状態を保てます。また、マニュアルの格納場所や検索方法を社内で統一しておくと、必要なときにすぐ活用できます。

定期的な情報共有を業務に組み込む

属人化を防ぐには、日常業務のなかで情報をチーム全体に共有する文化を根付かせることが重要です。目的は、担当者に依存せず、誰でも状況を把握できるようにすることです。情報共有が当たり前の環境であれば、業務の可視化も進み、属人化リスクが自然と減少します。

具体的な方法としては、週次の業務ミーティング、日報・週報の提出、進捗共有のチャットルームの設置などがあります。GoogleドキュメントやNotion、Slackなどのツールを使えば、記録と共有を同時に実現できます。日報や作業ログに、気づきや改善点を記載する運用も効果的です。

ポイントは、情報共有を面倒な作業にしない工夫です。報告フォーマットを統一することや、入力項目を最小限にすることで、負担が減り、継続しやすくなります。個人ではなくチームで業務を担う姿勢が、属人化の解消につながります。

多能工化やジョブローテーションを行う

多能工化とは、1人の従業員が複数の業務をこなせるようにすることです。またジョブローテーションは、定期的に担当業務を入れ替える取り組みです。いずれも属人化を防ぎ、柔軟で強い組織づくりに貢献します。多能工化の目的は、特定の人しか対応できない業務を作らず、業務の断絶リスクを軽減することです。

具体的には、日常的な業務の中で、交代制やサブ担当の設置から始めるのが効果的です。定期的に業務のサブ担当を立て、実際にやってみる機会を設けることで、業務の知識とスキルが分散されます。育成期間にはOJTや動画マニュアルを活用するとスムーズです。

注意点は、すべての業務を一気にローテーションするのは現実的ではないため、優先順位をつけて段階的に実施することです。属人化が深刻な業務やミスの許されない重要業務から着手することをおすすめします。

多能工化のメリットやデメリットを解消する方法、従業員の多能工化を進めるときに参考にしたい7つのステップを以下の記事でまとめています。参考にしてみてください。
▶ 多能工化とは？メリットやデメリットや進め方、失敗する原因と解決策

新たなツールやシステムを導入し属人性を排除する

属人化の大きな要因は、情報やノウハウが人の頭の中に閉じ込められていることです。これを防ぐには、業務や知識を組織として管理できる仕組みが必要です。新たなツールやシステムを導入する目的は、仕組みで業務を支え、担当者が変わっても継続できる状態をつくることです。

たとえば、動画マニュアル作成ツールやナレッジ共有ツール、業務管理ツールなどは、属人性を排除する強力な手段となります。これらを使えば、作業手順やナレッジ、進捗状況を誰でもいつでも確認できるようになり、業務の属人化を防げます。

導入時の注意点は、ツールを入れたら終わりにならないように、運用ルールや定着の工夫をあらかじめ設計しておくことです。

たとえば、動画マニュアルは更新の仕組みまで設けたり、共有ツールは定期的に使う機会を業務の中に組み込んだりするなどがあげられます。システムを使いこなす文化が根づけば、属人化を予防し、継続的な改善にもつながります。

属人化解消のための動画マニュアル作成ツール

属人化を解消するうえで特に効果的なのが、動画マニュアルの活用です。文章や画像だけでは伝えづらい作業の流れや細かな操作も、動画であれば視覚的・直感的に理解しやすく、業務の再現性が大きく向上します。

特に、製造業や現場作業、ソフトウェア操作などの動きやタイミングが重要な業務では、高い効果を発揮します。

スマートフォンや画面録画ツールを使えば、手軽に撮影や編集が可能で、継続的なマニュアル更新にも対応しやすくなります。ツールとしては、カミナシ 教育やKamonavi、Teachme Bizなどがあり、共有や検索性にも優れています。

動画マニュアル作成時の注意点は、長すぎる動画にしないことです。1つの業務につき1〜3分程度の動画に分けておくと、必要な場面でさっと見返せて活用率が上がります。現場教育や引き継ぎの場面でも活躍する、属人化解消に強力なツールです。

属人化解消の事例

属人化の解消は、現場でどのように実践されているかが重要です。ここでは、検査品質のバラつきに悩んでいた機械製造業の事例と経験頼りだった点検業務を標準化した物流業界の事例を紹介します。いずれもデジタルツールを活用し、属人化の課題を乗り越えた企業の実践から、改善のヒントを探ってみてください。

【機械製造業】属人化と検査品質のバラつきに課題を抱えていたケース

株式会社CTIでは、検査業務が紙ベースで行われており、作業が属人化していました。これにより、検査品質にバラつきが生じ、業務効率の低下やミスの発生が課題として挙げられていました。

2030年を見据えたペーパーレス化と従業員の意識改革を推進するため、デジタルツールの導入を検討しはじめ、電子帳票ツールの「カミナシ レポート」を導入しました。紙ベースの検査業務をデジタル化し、検査手順の標準化と情報共有の効率化を図りました。

その結果、検査業務の属人化が解消され、品質の安定化と業務効率の向上を実現しました。またペーパーレス化により、情報の一元管理と迅速な共有が可能となり、従業員の意識改革にもつながりました。詳細は以下の記事をご覧ください。

参考：2030年を見据えたペーパーレス化と従業員の意識改革を推進｜カミナシ

【運輸・物流業界】ベテランドライバーの経験に依存し、チェック票が機能不全に

鴻池運輸株式会社では、トラックの日常点検がベテランドライバーの経験に依存しており、紙のチェックリストが形骸化し、点検品質のばらつきや、記録の不備が問題となっていました。また、物流業界の2024年問題への対応として、日常点検業務の効率化と標準化を目指し、デジタルツールの導入を検討している背景がありました。

そこで現場向けのデジタルツール「カミナシ レポート」を導入し、トラックの日常点検をデジタル化する取り組みを始めました。

その結果、点検手順の標準化とリアルタイムでの情報共有を実現し、点検業務の属人化が解消され、全ドライバーが一定の品質で点検を行えるようになりました。さらにはデジタル化により、記録の正確性が向上し、業務効率も改善されたと実感しています。詳細は以下の記事をご覧ください。

参考：物流の“2024年問題”の解消への足掛かりとして トラックの日常点検をカミナシでデジタル化

属人化を解消し、組織全体の力を底上げしよう

属人化は、一見すると日常業務を円滑に進めているように見えても、担当者がいなくなった瞬間に大きなリスクとして表面化します。属人化を放置すれば、業務の停滞や品質のばらつき、人材育成の遅れ、生産性の低下など、組織全体に深刻な影響を与えかねません。

しかし、業務の見える化やマニュアル整備、情報共有の促進、そして適切なツールの導入によって、属人化は必ず解消できます。属人化の解消された職場は、誰もが安心して働ける環境であり、新たな人材が育ちやすく、改善と成長が自然と生まれる組織でもあります。

今ある仕組みを少しずつ見直すことが、持続可能で強いチームづくりへの第一歩です。属人化を解消し、組織全体の底力を引き出しましょう。

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