言語の壁を超えた“伝わる現場DX”で、誰もが活躍できる環境へ

医療・福祉施設を中心に総合ビルメンテナンス事業を展開する株式会社リジョイスカンパニー（以下、リジョイスカンパニー）。同社ではコロナ禍以降、外国人従業員が急増した。しかし、現場では言語の壁によりスムーズな意思疎通ができず、やりとりに非効率さが発生していたという。

この課題を解消するため、同社は多言語対応のコミュニケーションツール「カミナシ 従業員」を導入。結果、従来は数週間を要していた手続きが1日で完了するなど、業務効率が大幅に向上。多様な人材が安心して長期的に働ける体制の構築も実現した。さらに、業務品質を標準化するため、動画マニュアル作成機能を備えた「カミナシ 教育」も導入している。

今回は、執行役員の亀岡氏をはじめ、現場で運用を担う清水氏、早川氏、橋本氏、渡邉氏、さらに外国人従業員の皆様に、導入の背景から成果までを伺った。

コロナ禍を転機に増加した外国人材、顕在化した言語の壁

医療機関や福祉施設に特化した清掃・設備管理など、総合ビルメンテナンス事業を展開するリジョイスカンパニー。同社には現在、約150名の外国人従業員が在籍している。その数はコロナ禍を機に急増した。執行役員の亀岡氏は当時の状況をこう語る。
「コロナ禍で飲食・ホテル業界が厳しい局面を迎えた際、そこで働いていた優秀な外国人の方々が弊社に応募してくださるようになりました。日本語が堪能な方も多く、会社の雰囲気を気に入って知人を紹介してくれるケースが増え、自然と採用が広がっていったのです」（亀岡氏）

清掃事業部業務統括マネージャーの早川氏も、この変化を現場目線で補足する。
「弊社として、外国人採用を積極的に進めたわけではありません。結果として、応募者の裾野が広がったことで、これまで出会えなかった外国人材と巡り合えるようになったのです。そこから社内でも『外国人を戦力化していこう』という意識が高まりました」（早川氏）

採用の幅が広がったことは大きな強みとなる一方、言語の壁という新たな課題も徐々に顕在化していった。
「病院様にご迷惑をかけないよう、最初は日本語がしっかり話せる方を中心に採用していました。しかし、紹介によって入社した方の中には、日本語があまり得意でない方もいました。そこから徐々にコミュニケーションの難しさが表面化し、最終的に『カミナシ』の導入へとつながったのです」（清水氏）

同社では国籍による待遇差を設けず、誰もが働きやすい環境づくりを徹底してきた。また、受け入れ先である医療機関でも国際化が進んでおり、外国人材の活躍を後押しする追い風が吹いていた。しかし、現場では言語の壁が原因となるトラブルが少なくなかった。特に事務手続きや日常の報告・連絡など、正確性が求められる場面で問題が生じていたと、現場マネージャーの渡邉氏は語る。
「『カミナシ 従業員』導入前は、銀行口座開設の手続きひとつに数週間を要することもありました。対面で翻訳アプリを使ってやり取りするのですが、微妙な言い回しがうまく伝わらない。また、クレームが発生した際も、日本語の堪能な従業員に通訳を依頼し、その原因となった作業を担当した外国人従業員にクレーム内容や改善点を伝えていました。しかし、相手を傷つけないよう柔らかく伝えてしまうことが多く、問題の本質が共有されにくいという課題もありました」（渡邉氏）

この「伝わっているかわからない」という不安は、管理側だけでなく、外国人従業員にも共通していた。ミャンマー出身のレンザスン氏は、勤務時間の都合で業務連絡が行われる昼礼に参加できず、最新情報を把握するのに苦労していたと振り返る。
「昼礼に出られないときは、あとで他の人から内容を聞いていました。ただ、その情報は『今日はスポンジが変わる』といった要点だけで、なぜ変わるのかなど細かなニュアンスや発信者の意図までは分かりませんでした」（レンザスン氏）

ネパール出身のパンディギータ氏も、理解はできても自己表現に壁を感じていたという。「皆さんの話している内容は理解できるのですが、自分が伝えたいことを伝えるのが難しかったです」（パンディギータ氏）

こうした言語ギャップは、業務の生産性を損ねるだけでなく、従業員双方に心理的な負担を与える要因にもなっていた。

現場の声と経営の決断。多様な人材を包摂する「使いやすさ」が導入の決め手

深刻化するコミュニケーション課題に対し、現場から導入を提案したのが「カミナシ 従業員」であった。リジョイスカンパニーでは、外国人以外にも、幅広い年代の従業員や障がいのある従業員など、多様な人材が活躍している。そのため、新しいシステムを導入する際には「誰もが直感的に使えること」が最も重要な判断基準だと亀岡氏は語る。
「多様な人材を受け入れている当社にとって、誰でも迷わず操作できる『使いやすさ』は最も大切な要素です。どれほど高機能なシステムであっても、現場で使われなければ意味がありませんから」（亀岡氏）

導入にあたっては、コストの懸念も一部で挙げられた。しかし、現場の課題解決を最優先に考える同社の文化が、最終的な決断を後押ししたという。
「当社には、現場に大きな裁量を与え、『まずやってみよう』とする文化があります。実際に使ってみなければ価値は分かりません。現場から改善の声が上がれば、まずは試してみる。経営陣は、現場スタッフの挑戦を支えられるようにしたいと常々考えております」（亀岡氏）

最終的な導入判断は、現場責任者の清水氏を中心に、関係部署への丁寧な説明を重ねた上で全員の合意を得て決定された。現場の実感に基づく提案と、それを受け止める経営陣の柔軟な姿勢。その両者の信頼関係こそが、「カミナシ」導入という変革の原動力となったのである。

数週間の手続きが1日に。劇的な業務効率化とコミュニケーションの深化

「カミナシ」導入の効果は即座に現れた。まず、「カミナシ 教育」によって、これまで数週間を要していた銀行口座の開設手続きが、わずか1日で完了するようになったのである。これは、管理者が「カミナシ 教育」上に日本語のマニュアルをアップロードすると、従業員は自身の設定した言語で閲覧できる機能による効果だ。この機能の活用により、外国人従業員の理解度が格段に高まり、確認や説明に要する時間を大幅に削減することができた。渡邉氏は、その変化をこう語る。
「本当にスムーズになりました。これまで何度も翻訳アプリを使ってやり取りしていたのが嘘のようです。もうすぐ年末調整の時期を迎えますが、毎年2ヵ月はかかっていた手続きをどこまで短縮できるか、非常に楽しみにしています」（渡邉氏）

効率化の波は書類業務にとどまらない。「カミナシ 従業員」の活用により、クレーム対応でも即時性が高まり、課題の伝達が格段に正確になった。従来は通訳を介する過程で曖昧になりがちだった内容も、写真や動画を添付して共有することで、現場レベルで迅速な解決が可能となった。さらに、作業工数の見直しにも寄与しているという。
「本来は1人で行うべき作業であるにもかかわらず、2人で対応してしまい、かえって効率が下がっていたケースがありました。『カミナシ 従業員』導入前は、『2人で行うより、1人ずつ分担して進めた方が効率的だ』という意図を正確に伝えるのが難しかったのです。しかし導入後は、『カミナシ 従業員』を通じてその理由を明確に共有できるようになり、外国人従業員の方々にも理解してもらえるようになりました」（清水氏）

そして最大の変化は、コミュニケーションの質が向上したことだ。導入後、外国人従業員からの質問や相談が飛躍的に増え、現場全体の関係性に変化が生まれた。
「以前はあまりなかった業務に関する質問や、『休みをとりたい』といった相談が届くようになりました。テキストを通じたやり取りから、その人の性格まで伝わってくるんです。『こんなに明るい人だったのか』と驚くことも多く、心理的な距離が一気に近づきました」（清水氏）

やり取りが双方向になったことで、意思疎通が格段に円滑になり、信頼関係も深まった。
導入前は、外国人従業員が「歯医者に行く」とだけ伝えて急に欠勤することがあり、会社側は「なぜ勤務日に予約を入れるのか」と疑問を抱いていたという。
しかし「カミナシ 従業員」を導入したことで、「トラブルがあり予約を変更せざるを得ず、その日しか都合がつかなかった」といった背景を正確に把握できるようになった。日本語で細かい事情を説明するのは困難だが、母国語でメッセージを送れるようになったことで、外国人従業員はより具体的な理由を伝えられるようになったのである。
その結果、会社側も正確に状況を理解でき、従業員は安心して勤務できるようになった。こうした相互理解を基盤としたコミュニケーション文化が、現場に着実に根付きつつある。

外国人従業員も、「カミナシ 従業員」導入後の変化を実感している。レンザスン氏は、これまで昼礼に参加できず情報共有に苦労していたが、今では正確な内容を把握できるようになったと語る。
「以前は他の人に聞いても要点しか分かりませんでした。今は『カミナシ 従業員』で詳細まで共有されるのでとても助かっています。また、電車の遅れなどで遅刻してしまうときの緊急の連絡も、満員電車の中で電話をする必要がなく、母国語でテキストを送信すれば日本人の現場責任者にしっかり伝えることができます。簡単ですし、ちゃんと伝わるので安心です」（レンザスン氏）

また、自分の意見を伝えるのが苦手だったパンディギータ氏は、「希望のシフト時間を自分で申請できるようになった」と話し、フィリピン出身の原氏も同様に、「自分の言葉で伝えられるので、とても楽になった」と語る。
母国語で意思を伝えられる環境が整ったことで、彼らの働きやすさと主体性は大きく高まっている。

見て学ぶ教育DXで、業務品質の標準化と定着を実現

言語の壁と並び、同社が重要な課題として捉えていたのが「教育品質の標準化」である。「カミナシ 教育」はこれから本格活用することになるのだが、動画を活用した教育の有効性を検証するため、まずは一部業務で試験的に活用が始まった。

その第一歩となったのが、ハンドソープのカートリッジ交換作業だった。従来は口頭での説明に頼っていたため、誤った手順で交換しようとして備品を破損してしまうケースが発生していた。そこで橋本氏が交換手順を撮影・編集した短い動画マニュアルを配信したところ、破損の問題はすぐに解消されたという。
動画を制作した橋本氏は、理解しやすさを最優先に工夫を重ねている。
「意識しているのは『短く、見やすく、分かりやすく』という点です。集中して見てもらえるよう、重要な部分はアップで、全体像を示すときは引きで撮るなど、映像に動きをつけています。外国人だけでなく、日本人スタッフも直感的に理解できる内容を心がけています」（橋本氏）

「見てわかる」形式は、学ぶ側にも好評だ。
「言葉で説明してもらうより、動画で見た方がすぐに理解できます。やり方を忘れても、動画なら何度でも確認できるので安心です。『もう一度教えてください』と聞くのは少し気が引けることもありますから」（原氏）

動画には字幕を付けることが可能だ。また閲覧者は、その字幕を自身の理解できる言語に設定すると自動翻訳がされる仕組みとなっている。映像と文字の両面から理解を補助するこの二重のアプローチにより、作業手順の定着度が向上している。
清水氏も、動画教育の可能性に大きな期待を寄せている。
「まずは作業の抜けをなくすことが大事です。業務全体の流れを視覚的に示し、指導者による教え方のばらつきを減らすことで、サービス品質を一定に保てると考えています」（清水氏）

ハンドソープの動画によって即時的な効果を実感したことで、リジョイスカンパニーは「カミナシ 教育」の可能性に確かな手応えを感じている。今後はこの成果をもとに、教育の質と業務全体の水準をさらに高めていく方針だ。

成功の鍵は「個人」との対話。業界全体の未来を見据えた教育基盤へ

「カミナシ 従業員」の導入と定着にあたり、同社が最も重視したのは従業員一人ひとりとの丁寧な対話だった。導入初期は、メッセージを送っても返信がないことも多く、浸透には時間を要した。それでも現場担当者たちは諦めず、地道なサポートを重ねていった。
「浸透の鍵は、導入初期をいかに丁寧に進めるかです。一人ひとりの隣に付き添い、ログインから通知設定まで一緒に確認しました。利用登録用のQRコードを配って『あとはやっておいて』では、定着は難しいと感じています」（渡邉氏）

運用を進める中で、もう一つの発見もあった。それは、全体通知よりも「個人チャット」のほうが圧倒的に反応が良いという点である。
「個別にメッセージを送ると『自分に宛てられた連絡だ』と認識してもらえます。発信者側の手間は少しかかりますが、この個別対応こそが浸透の決め手でした」（渡邉氏）

こうした積み重ねにより、「カミナシ」はリジョイスカンパニーの日常業務の中に浸透している。
今後の展望について、早川氏と清水氏は、外国人従業員に限らず、全従業員が利用できる社内コミュニケーション基盤としての発展を見据えている。
「『カミナシ』は外国人従業員向けのサポートに留まらず、日本人スタッフの管理や業務連携にも応用できます。たとえば、100名を超える拠点での情報共有ツールとしても有効だと感じています。今後は社内全体のコミュニケーション基盤として活用していきたいです」（早川氏）

最後に、どのような企業に「カミナシ」を勧めたいか尋ねると、亀岡氏は業界全体を見据えた視点でこう答えた。
「ビルメンテナンス業界では、多くの外国人材が活躍しています。彼らが日本で最初に働く職場でどんな体験をするかは、日本全体への印象を左右します。コミュニケーションエラーをなくし、安心して働ける環境を整えることは、個社の課題ではなく業界の未来を支える取り組みだと考えています。『カミナシ』はその実現を支える強力なツールです」（亀岡氏）

言語や文化の違いを超え、多様な人材が互いを尊重しながら働ける環境を整えるリジョイスカンパニーの挑戦は、業務効率化の枠を超え、日本社会が目指すべき包摂的な職場の在り方を示している。